Že já na to vůbec odpovídal

Prakticky nikdy se vztahový problém pomocí SMS uspokojivě nevyřeší a většinou se naopak zhorší. Pokud máme s někým nějaký problém, tak buď zvedněme telefon, nebo ideálně počkejme až budeme mít možnost si s dotyčným promluvit osobně.

S předchozím odstavcem většina lidí souhlasí. Alespoň v teoretické rovině. Horší to je v praxi. Pokud nám od někoho už přijde nějaká „řešící“ SMS, nebo mail, tak máme tendenci na to reagovat hned. Někdy si třeba i řekněme, že počkáme na osobní kontakt, pak nám to vrtá v hlavě, nakonec to nevydržíme a odepíšeme.

Často tím odstartujeme vzájemnou SMS přestřelku formátu, který nás ani nenapadl a pak si nadáváme, že jsme vůbec reagovali.

Verbální a neverbální komunikace

Říká se, že až 90% sdělení je obsaženo v neverbální komunikaci. Tedy jen 10% sdělení předáváme tím, co říkáme a 90% je obsaženo ve všem ostatním. Hlasu, postoji, výrazu, rychlosti mluvy atp.

Snažil jsem se najít nějaké podklady k tomuto „obecně známému“ tvrzení a různé výzkumy se v hodnotě liší. Čísla se pohybují mezi 50% a 90% pro neverbální komunikaci.

I kdyby to bylo jen oněch 50% (případně úplně jinak), tak se jistě shodneme na tom, že neverbální složka komunikace má opravdu výrazný dopad na to, jaké informace si z verbálního sdělení odneseme.

Naše očekávání

A pak je tu naše očekávání. Naprosto odlišné sdělení si odneseme, pokud se změní naše očekávání i pokud vše ostatní zůstalo stejné, stejná slova, stejná věta, stejný tón, dokonce provázena stejnými neverbálními projevy, a dokonce i v totožné situaci.

Šance na pochopení

Když si to shrneme, tak šance, že bude i jednoduché verbální sdělení hned pochopeno tak, jak je myšleno, je velmi nízká.

Pokud však chtějí obě strany otevřeně komunikovat, tak si dalšími větami mohou vzájemné pochopení zlepšit. Jeden něco řekne, podle reakce druhého odhadne, jestli byl správně pochopen, své sdělení doplní, objasní, zasadí do kontextu.

Nakonec se opravdovým dialogem přiblížíme tomu, že si plus minus rozumíme.

Písemná komunikace

Tak a teď se podívejme na psanou komunikaci. Například mail.

Z komunikace jsme úplně vyřadili neverbální prvky, a naopak jsme tam zařadili další zhoršující okolnosti jakou jsou rozdílná schopnost psaného projevu, zkracování sdělení, protože se někomu nechce psát. Někdo i hůře vnímá psaný text sám o sobě, jiný je již otráven jen proto, že nerad čte.

Tón si k psanému textu dosadíme taktéž často ten nejhorší, nebo nejlepší, podle toho, co opět očekáváme nebo chceme. A hlavně nemožnost si hned vyjasnit případná nedorozumění. U psaného sdělení se prostě šance na správné pochopení ještě výrazně snižuje.

Mailové přestřelky

Setkali jste se již na pracovišti s nekonečnými maily vyměňovanými mezi jednotlivými účastníky? S mailovou komunikací, do které byli ještě postupně přidáváni další a další adresáti v kopii, aby se stali svědky nějaké korespondenční války? Pokud ano, tak jistě víte, že to většinou nikam nevede.

Z mailu se v takových chvílích začíná stávat důkazní prostředek, který pak všechny strany píší i s předpokladem budoucí potřeby takový mail někdy vytáhnout ze šuplíku.

Naučil jsem se jednu věc a učil jsem ji i své podřízené. Pokud je nějaký problém, tak zvednu telefon nebo ještě lépe „zadek“ a s dotyčným si promluvím osobně. Často se pak ukáže, že celý problém byl jen nedorozumění.

SMS – Short Message System znamená KRÁTKÉ zprávy

A dostáváme se k SMS. K nevýhodám mailu si přidejme ještě výrazné zkrácení a vzájemně různě pochopené emotikony, tzv. smajlíky.

Řešení problému pomocí SMS bychom se měli vyhnout úplně. Zprávy typu „mrzí mě, že si včera udělal/řekl/neudělal/neřekl …“, „večer si musíme promluvit“, „vůbec ti na mě nezáleží“, „ty na mě nemyslíš“ a podobně mají často fatální dopad.

Příjemce takové zprávy si opět doplní tón, promítne se do toho i to, že třeba zrovna nemá čas danou věc řešit a hned odpovídat a v hlavě se mu postupně ještě začíná tvořit představa toho, jak mohla být daná zpráva vlastně myšlena.

Pak ve spěchu něco odpoví, „ideálně“ ještě podobně krátce a nešikovně a po krátké výměně zpráv tu máme „velký problém“, kterým nedostane celý den z hlavy a domu přichází již notně otráven a v bojovné náladě.

Přitom původní zprávu odesílatel napsal třeba jen v momentální slabé chvilce a ve skutečnosti tu na začátku žádný zásadní problém nebyl.

Nevytvářejme si domněnky

K čemu bychom SMS měli používat? K řešení organizačních věcí typu – co je potřeba nakoupit, kdo vyzvedne děti, potvrzení termínu schůzky.

Případně ke krásným sdělení jako je „chybíš mi“, „těším se na tebe“, „miluji tě“ a podobně. Bohužel i zde se často může situace zhoršit domněnkami „proč druhý tak dlouho neodpověděl“, „odpověděl jen smajlíkem“, „jednoslovně“ nebo jinak „neadekvátně“.

Opět se tak dostáváme ke čtyřem dohodám, tedy „nevytvářejte si domněnky“.

Než něco pošleme

Existuje na to několik typů:

  1. Vždy se zamysleme nad tím, jaký cíl takovou odpovědí sledujeme. Jde nám o to si něco vyříkat?
  2. A fakt věříme tomu, že se nám to podaří pomocí SMS? Nebo že je to ten nejlepší způsob? Slovo vyříkat vychází ze slova „říkat“, ne „psát“, pak by to bylo vypsat:)
  3. Pokud už něco napíšeme, zkusme si to po sobě přečíst a představit si, jaký nejhorší výklad si může druhá strana udělat.
  4. Neodesílejme zprávu hned. Počkejme alespoň pár hodin, u „ostrého“ mailu třeba i dva dny, než zprávu odešleme. Minimálně ji neposílejme ještě v návalů počátečních emocí.
  5. Když už se vrátíme k rozepsané zprávě s úmyslem ji odeslat, tak si znovu projděme předchozí body. Opravdu ta zpráva i při nejhorším možném výkladu (bod 3), sleduje náš cíl (bod 1), je to ten nejlepší způsob řešení (bod 2) a už nejsme v emocích (bod 4).
    Pokud ano, tak ji klidně pošleme.

Pětkrát čti – jednou odešli

Uvedenými pěti body se řídím, většinu „řešících“ zpráv jsem nakonec neodeslal a následně se ukázalo, že to bylo dobře.

Prostě zprávy, zejména ty krátké (Short Message System – SMS), jsou naprosto nevhodné k rozumnému řešení konfliktů.

 

Libor

www.nogames.cz

O autorovi:

Libor Webster je Business Analytik. Mnoho let pracoval jako vedoucí analytických a vývojových týmů od nižšího managementu po top management a vedl analýzy projektů pro malé podniky i velké korporace a státní správu.

Nyní na volné noze nadále poskytuje služby v oblasti business analýz a konzultací pro široké spektrum společností.

Spolu se svou ženou Monikou jsou autoři a lektoři konceptu NoGames, který se prolíná do prakticky všech aspektů života od mezilidských vztahů, vyjednávání, prezentační dovednosti až po vedení lidí a soudní jednání.